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Qu’est-ce qu’un centre d’appels B2B

Un centre d’appels est une entreprise où les gens qui y travaillent y reçoivent ou y émettent des appels, dans le but de vendre ou promouvoir un produit ou service. Il existe quatre types de centres d’appels, ceux qui reçoivent ou qui émettent les appels et aussi ceux dont les appels sont dirigés vers le résidentiel ou vers l’entreprise.

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Plusieurs services sont offerts par un centre d’appel. On peut passer du service à la clientèle à la gestion de courriels, du recouvrement aux sondages, de la prise de rendez-vous à la mise à jour de bases de données ou encore à un service de réceptionniste. Certains centres d’appels proposent tous ces services, alors que d’autres se spécialisent autant dans les services offerts que dans le type de clientèle.

Malheureusement, dans la plupart des autres centres de télémarketings, il y a un haut taux de roulement de personnel et les employés qualifiés sont difficiles à trouver et encore plus à garder.

Plusieurs facteurs peuvent expliquer la difficulté des centres d’appels à garder ses bons employés. Ce qu’il faut donc garder en tête, c’est d’être humain et prendre du temps avec ses employés. Cela est valable peu importe l’entreprise. Chez nous, ce qui nous différencie des autres centres d’appels, selon nos collègues, c’est que chaque individu est une personne à part entière avec ses forces et ses faiblesses et non pas un « numéro » qui « pitonne » au téléphone toute la journée. En tant qu’humain, on donne même des outils pour pallier les faiblesses et permettre d’améliorer les techniques d’agents téléphoniques en centre d’appels. Un emploi chez nous, c’est plus qu’exceptionnel.

centre d'appels Québec

Sur un tout autre ordre d’idée, ce qui permet d’avoir du succès en centre d’appels, c’est de bâtir un argumentaire solide pour chacun de nos clients. L’argumentaire, c’est l’art d’utiliser les bons mots au bon moment avec notre prospect, de lui vanter tous les mérites et avantages de notre produit et services tout en ayant une conversation avec lui et non pas de lui déblatérer un monologue. Plusieurs centres d’appels font cette erreur, le monologue. Il ne faut surtout pas oublier qu’à l’autre bout du fil, il y a un être humain, avec ses goûts et ses opinions. Donc, dans le but d’avoir une conversation que nous dirigerons vers notre objectif, plusieurs centres d’appels utilisent un scénario avec l’argumentaire nécessaire. Le scénario est composé de quelques étapes clé à passer dans un ordre précis, dont la première étape et la plus importante est la présentation de soi-même, de l’entreprise que nous représentons, ainsi que de l’objet de notre appel. Un scénario n’est pas écrit dans le but d’être lu, mais bien de s’assurer de passer à travers chacune des étapes importantes de la conversation, pour donner la meilleure des prestations et pour obtenir le meilleur résultat, soit atteindre notre objectif.

En terminant, un emploi en télémarketing est un travail exigeant, mais passionnant puisqu’il nous permet de jouer avec les mots et de côtoyer des gens différents à tous les jours.